En lo que respecta a las decisiones de los consumidores online, la credibilidad lo es todo. Múltiples encuestas muestran que la mayor parte de las personas confían en las críticas online tanto como en las recomendaciones realizadas en persona. Esto hace que sea imprescindible administrar tu presencia online y asegurarte de que tu buena reputación permanezca intacta.
Aquí tienes cinco consejos para guiarte con la administración de la reputación en línea de tu negocio.
- Crea una presencia positiva. Los clientes van a investigarte en línea, así que asegúrate de que encuentren lo que quieres que sepan.
- Promociona tu negocio en tu sitio web, en tu blog y en redes sociales. Esfuérzate en crear contenido relevante e informativo acerca de lo que tienes para ofrecer.
- Escribe breves biografías acerca de ti, de la historia de tu compañía y de a qué se dedica tu negocio e incluye fotos o vídeos.
- Utiliza directorios online gratuitos y redes sociales. No hay gasto de ningún tipo y puedes controlar la descripción de la compañía e información general como te convenga.
- Invita regularmente a los clientes a dejar críticas positivas. Este es un elemento esencial para una buena administración de tu reputación online. A menudo, la gente no suele pensar en dejar una reseña, pero la mayoría de ellos estará encantada de hacerlo si le lo preguntas. Tener críticas positivas en tu sitio web es una gran manera de generar contenido de calidad.
- El contenido positivo y optimizado puede mostrarse antes que las críticas negativas en los resultados del motor de búsqueda de diferentes páginas web. Si tienes un número dominante de críticas positivas, las probabilidades de perder un cliente potencial a causa de las críticas negativas que hayas recibido son mucho menores…
- Mantente activo en las redes sociales. Si tienes perfiles en redes sociales, es necesario que actualices su contenido regularmente.
- Debido a que tus perfiles son un reflejo de tu negocio, asegúrate de que estén actualizados.
- Recuerda siempre que las redes sociales son un foro público. Nunca publiques imágenes o comentarios que no quieras que vea todo el mundo.
- Presta atención a lo que otros tienen para decir. La gente va a hablar, así que necesitas permanecer informado acerca de lo que se dice sobre tu negocio.
- Las críticas y comentarios no desaparecerán. Debes tomar el control acerca de lo que se dice, ya sea bueno o malo.
- Mira tus páginas y cuentas de Twitter, Facebook, LinkedIn, y Google+ como “públicas” o como “visitante”, así podrás saber cómo lucen para aquellos que las visiten.
- Configura una alerta con el nombre de tu negocio en Google Alert o utiliza otra herramienta o programa diseñado para el manejo de reputación online. Esto te permite rastrear cada mención que se hace de tu negocio y ver las reacciones que hay en línea acerca de tu marca.
- Añade un apartado en tu sitio web para que los clientes dejen sus opiniones o envía encuestas de conformidad a tus clientes para conocer sus opiniones de forma directa.
- Sé proactivo, no reactivo. Los comentarios negativos pueden ser abordados de una manera en que muestre a los clientes potenciales que te importa lo que opinan tus clientes.
- Algunos profesionales de relaciones públicas aconsejan no responder de forma pública en algunos casos, ya que tu respuesta puede llegar a provocar más críticas o comentarios negativos. Por otro lado, también hay quien defiende la estrategia de responder a comentarios negativos, manejando la situación para crear un resultado positivo. Analiza, de manera cuidadosa, los posibles pros y contras de responder a un comentario negativo antes de llevarlo a cabo.
- Definitivamente no respondas si tu respuesta va a ser agresiva y nunca acuses a un usuario de hacer críticas falsas. Tómate un tiempo para tranquilizarte antes de responder.
- Una buena forma es abordar las inquietudes de manera oportuna e intentar remediar la situación de manera activa.
- Responde profesionalmente. Responder a los comentarios negativos de manera profesional y positiva puede resultar en una buena experiencia y en un resultado beneficioso.
- Incluso si no logras cambiar la perspectiva negativa del cliente, una respuesta bien elaborada demuestra que tienes interés en las críticas y en crear una experiencia positiva para los clientes.
- Si decides responder a comentarios negativos o críticos, sigue estas pautas:
– Reconoce el problema o queja agradeciéndole a la persona por compartir sus inquietudes o preocupaciones.
– Crea empatía con la persona y transmítele que entiendes su inquietu.
– Pregúntale en qué puedes ayudar para resolver el problema.
– Explícale los procedimientos que realiza tu negocio para proveer la mejor experiencia de usuario.
– Comparte los pasos que vas a seguir para supervisar o analizar la situación.
– Ofrece algún incentivo por darle a tu negocio una segunda oportunidad.
La reputación de los negocios se encuentra más vulnerable que nunca a los ataques online. Adoptar una posición proactiva para destacar las críticas positivas y manejar adecuadamente a las negativas te ayudará a reducir esta vulnerabilidad.
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